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eNPS: como medir a satisfação dos colaboradores

Entenda melhor a principal métrica de satisfação dos funcionários e como calculá-la.


Um dos maiores desafios para o time de talentos de uma empresa é saber se seus funcionários estão satisfeitos, seja com a liderança, com o ambiente, ou experiências que eles têm em sua jornada de colaborador. Más experiências no trabalho têm vários efeitos negativos no negócio, que diminuem muito a sua competitividade.


Uma ferramenta que pode ajudar a empresa a medir esse nível de satisfação é o eNPS.


O que é eNPS?


Antes de pensar na letra "e" que antecede a sigla, vamos pensar no puro NPS. O Net Promoter Score é uma metodologia criada em 2003 para mensurar o quão bem uma empresa está se relacionando com seus clientes.


É uma ferramenta que busca medir a satisfação dos clientes com a empresa utilizando duas simples perguntas: uma nota de 0 a 10 para o serviço prestado, e o porquê desta nota.


Por ser de simples aplicação e fácil mensuração dos resultados, esta metodologia logo começou a ser aplicada em outros setores, além do atendimento a clientes. Entre estas aplicações, podemos usar o NPS com os colaboradores, ou employees, em inglês. É onde surge o eNPS, ou seja, o NPS dos colaboradores.


Como dissemos, as perguntas podem ser divididas entre objetivas e descritivas, ao mesmo tempo que podem focar em diferentes temas. Por exemplo, podemos medir o eNPS da empresa no geral, do processo seletivo, do processo de integração, e de muitas outras experiências que o colaborador tem na empresa.


- Perguntas objetivas: pede-se que o colaborador avalie um tema atribuindo uma nota entre 0 e 10. Essas notas vão determinar o nível de satisfação do colaborador no tema em questão (explicaremos mais adiante cada uma destas classificações):


Notas de 0 a 6: detratores

Notas de 7 a 8: neutro

Notas de 9 a 10: promotores


- Perguntas descritivas: o que motivou o colaborador a dar tal nota.


Vantagens em relação a outros métodos de pesquisa de satisfação:


- Proporciona resultados de forma rápida aos líderes;

- Pode ser feito de forma anônima, deixando o colaborador mais confortável e tornando seu feedback mais confiável;

- A simplicidade do método ajuda na tabulação dos resultados e exige menos custos do que outros tipos de pesquisa;

- Ajuda a entender quais são os problemas mais pontuais da empresa a serem corrigidos ou melhorados;

- Devido à sua agilidade de implantação e coleta de resultados, ele pode ser aplicado em breves intervalos de tempo. Fazendo isso é possível analisar se os pontos que antes estavam ruins melhoraram entre um teste e outro;

- Aumenta a produtividade dos funcionários. O time se sente mais confortável e valorizado, tornando-o mais dedicado a realizar a sua tarefa para não ficar abaixo das expectativas dos líderes.


Como calcular o eNPS?


Para calcular o eNPS, você precisa separar o % de pessoas promotoras e detratoras. Ignore as neutras. Depois, subtraia estes percentuais como na fórmula abaixo:

Por exemplo:


Temos 10 respondentes, sendo que 5 deram nota 10, 3 deram nota 8 e 2 deram nota 3.


% promotores = 5 / 10 = 0,5 = 50%

% detratores = 2 /10 = 0,2 = 20%


eNPS = 50% - 20% = 30%


Para saber se o resultado é bom ou ruim, você pode se balizar da seguinte forma:


- Zona de PERFEIÇÃO: é quando o eNPS da sua empresa se encontra entre 71% e 100%.

Se a sua empresa está dentro dessa área, parabéns! Porém não se acomode, empenhe-se para manter os indicadores altos.


- Zona de QUALIDADE: quando o eNPS está entre 51% e 70%.

Significa que seus funcionários estão satisfeitos e são leais à empresa, porém ainda há alguns aspectos que podem melhorar, podendo aumentar o seu eNPS.


- Zona de APERFEIÇOAMENTO: quando o eNPS está entre 0% e 50%.

Os seus funcionários não estão satisfeitos, então é preciso ver o que os incomoda e fazer um planejamento de como melhorar este quadro.


- Zona CRÍTICA: quando o eNPS está entre -100% e -1%.

Se a sua empresa se encontra nessa situação, é importante criar diversas estratégias que podem ir desde relacionamentos até ambiente de trabalho. É importante analisar tudo e pensar em maneiras de melhorar.


O que fazer com os resultados obtidos?


Bom, agora que você já tem o eNPS de determinados temas e as respostas das questões descritivas, analise o que deve ser priorizado e aprimore a sua empresa a partir do que os seus funcionários estão dizendo e sentindo.


Mas lembre-se: o eNPS não irá solucionar todos os seus problemas, mas sim abrir um caminho de como se planejar e pensar em uma estratégia para solucioná-los. Quanto mais você investir na solução desses problemas, mais funcionários detratores e neutros se tornarão promotores da sua empresa, o que por sua vez irá melhorar a experiência dos colaboradores.


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