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Métrica eCSAT: O que é, para que serve e como implementá-la.

Atualizado: 25 de fev.


Conheça a métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos colaboradores em diferentes pontos de relacionamento





Com certeza você já ouviu falar sobre a importância da satisfação dos consumidores para o sucesso do negócio em um mercado tão competitivo. É possível medir essas experiências, através do método Net Promoter Score (NPS), que aplicado a gestão de pessoas leva a letra “e” antecedendo a sigla. Se quiser saber mais sobre, confira nosso post sobre o assunto: eNPS: como medir a satisfação dos colaboradores.


Neste artigo, vamos conhecer a métrica eCSAT, uma outra ferramenta capaz de identificar feedbacks positivos e negativos dos colaboradores em relação a determinada etapa de sua jornada.


Empresas que adotam a cultura do feedback em suas estratégias são capazes de oferecer experiências cada vez mais assertivas para seus colaboradores e, consequentemente, trazer bons resultados para a organização como um todo.


Abordaremos os seguintes tópicos sobre esse método de avaliação e eCSAT:




O que é eCSAT?


Antes de pensarmos na letra "e" que antecede a sigla, vamos pensar no CSAT puro. O Customer Satisfaction Score, em português, Pontuação de Satisfação do Cliente, porém mais conhecido como o Índice de Satisfação do Cliente, é uma metodologia criada para mensurar e entender se o serviço ou produto oferecido pela empresa atende as expectativas e anseios dos clientes e o que pode ser melhorado.


Assim como o NPS, esta metodologia também pode ser aplicada em outras áreas, além do usual 'atendimento ao cliente'. Logo podemos utilizá-la no RH para entender o nível de satisfação dos colaboradores a respeito de uma experiência específica oferecida durante sua jornada dentro da empresa.



Principais diferenças entre eCSAT e eNPS?


Apesar de serem indicadores muito importantes, e que dizem muito sobre o relacionamento entre o colaborador e a empresa, o eNPS (Net Promoter Score) e o eCSAT possuem objetivos diferentes.


O eCSAT é um método utilizado para avaliar o nível de satisfação do colaborador. Já o eNPS além de buscar avaliar a satisfação do colaborador também tem como objetivo descobrir se aquele colaborador de fato gostou da experiência ao ponto de promover e recomendar sua marca.


Portanto, a principal diferença entre eles é o foco:


  • O eCSAT tem o foco apenas em identificar o grau de satisfação dos seus colaboradores em relação a algum ponto específico de interação que deve ser aprimorado.


  • O eNPS identifica quanto o colaborador está propenso, ou não, a indicar a sua experiência para alguém e o porquê.


No entanto, em um cenário macro, podemos ver que estas métricas estão relacionadas e podem ser adaptadas dentro dos processos.


No onboarding, por exemplo, usamos a relação entre detratores e promotores do eNPS em alguns pontos do processo para saber o quanto o colaborador gostou da experiência e o porquê, mas poderíamos usar para entender se o colaborador recomendaria determinada etapa da jornada.


Ambos indicadores buscam a satisfação e a promoção de experiências melhores para os colaboradores, e podem ser usados simultaneamente.



Por que usar o eCSAT?


São muitos os benefícios ao usar o eCSAT durante as etapas da jornada do colaborador na empresa.


Listaremos para você algumas das vantagens desse método de pesquisa de satisfação:


  • A principal vantagem é a facilidade de implementação e o bom custo-benefício dessa metodologia, ou seja, se comparamos os resultados que essa pesquisa pode proporcionar em nível de material e sua fácil implementação, consideramos isso como um diferencial significativo quando o assunto é o aprimoramento da experiência do colaborador;


  • Acompanhar o nível de satisfação de cada colaborador em diferentes etapas de interação com a empresa;


  • Um RH ágil, ou seja, identificar mudanças que possam ter influenciado positivamente ou negativamente a experiência do colaborador;


  • Fortalece as relações: seja colaborador com a empresa, seja colaborador com o gestor, entre outras possibilidades;


  • Gera resultados de satisfação que ajudam no aprimoramento de processos;


  • Ajuda a desenvolver a cultura do feedback, assim a empresa passa a ter um maior entendimento sobre o colaborador e o que deve ser melhorado para atendê-lo de forma mais assertiva.


Passo a Passo para implementar o eCSAT


1. Identificar e definir o objetivo da pesquisa, ou seja, qual processo vai ser avaliado e o porquê. O motivo na maioria das vezes está relacionado a principal função do eCSAT, melhorar a experiência do colaborador;


2. Definir qual canal de comunicação será utilizado para enviar a pesquisa. A ideia é que seja um canal de fácil acesso para o colaborador, para garantir que a pesquisa atinja o máximo possível de respondentes;


Quando enviar? É importante enviar sempre no término de determinada interação ou etapa que o colaborador realizou. A melhor forma é automatizar o seu envio. Hoje já existem alguns softwares capazes de fazer isso.



Como funcionam as perguntas no eCSAT?


É uma ferramenta que busca medir o índice de satisfação em determinada experiência a partir de perguntas simples e diretas, como por exemplo:


  • O quão satisfeito você ficou com o nosso processo seletivo?

  • O ‘quão’ satisfeito você ficou com o nosso onboarding?

  • O ‘quão’ satisfeito você ficou com o nosso atendimento?

  • O ‘quão’ satisfeito você ficou com a nossa empresa?


Ou em outro formato:


  • Qual o seu nível de satisfação com o nosso processo seletivo?

  • Qual o seu nível de satisfação com o nosso onboarding?

  • Qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?

  • Qual o seu nível de satisfação com a nossa empresa?


Podemos medir o eCSAT da experiência no geral e de situações mais específicas, como os processo do qual esse colaborador participou: processo seletivo, admissão, integração e de muitas outras experiências que o colaborador possa ter na empresa.


Os colaboradores podem avaliar essas perguntas através da classificação numérica, de 1 a 5 , ou de 1 a 10, seguindo uma escala onde 1 é “Totalmente insatisfeito” e 5 ou 10 “totalmente satisfeito”.


Ou você ainda pode usar alternativas/termos ao invés de números, como por exemplo: Totalmente satisfeito; Satisfeito; Indiferente; insatisfeito; Totalmente insatisfeito.


Dessa forma, é mais fácil analisar qual a margem de satisfação, não resumindo a experiência na empresa apenas como boa ou ruim.



Como calcular os resultados da pesquisa?


Considerando que sua empresa escolheu entre as duas formas de avaliação possíveis (em formato numérico ou por alternativas), é importante destacar que o cálculo está diretamente ligado à forma de classificação do nível de satisfação.


Se você escolheu utilizar a classificação das notas de forma numérica, é só seguir esses passos para calcular o eCSAT:


1. Registre o total de respostas coletadas;


Obs: Para a fórmula, considere apenas as avaliações correspondentes aos colaboradores satisfeitos, ou seja, na escala de 1 a 5, os que responderam 4 e 5;


2. Some o total de avaliações correspondentes aos colaboradores satisfeitos;


4. Divida esse valor pelo número total de respostas coletadas e transforme em %, ou seja, multiplique por 100.





Ainda ficou com dúvida? Se você escolheu utilizar a classificação das notas de forma numérica de 1 a 5, é só seguir este exemplo prático:


Suponha que uma empresa realizou a pesquisa de CSAT com 900 colaboradores e obteve as seguintes respostas:


  • 100 colaboradores responderam 1, ou seja, muito insatisfeito;

  • 100 colaboradores responderam 2, ou seja, insatisfeito;

  • 95 colaboradores responderam 3, ou seja, indiferente;

  • 325 colaboradores responderam 4, ou seja, satisfeito;

  • 280 colaboradores responderam 5, ou seja, muito satisfeito.


Para calcular, o índice de satisfação dos colaboradores (CSAT), é só somar a quantidade de colaboradores que responderam 4 e 5, o que significa que se enquadram nos níveis 'satisfeito' e 'muito satisfeito' e, depois de somar, é só dividir pelo total de respondentes da pesquisa e, por fim, multiplicar por 100 para transformar em porcentagem.


Desse modo:


1. CSAT = (325 + 280) / 900

2. CSAT = 605/ 900

3. CSAT = 0,672 x 100

4. CSAT = 67,2%


Assim, temos, que o nível de Customer Satisfaction Score da empresa do exemplo é igual a 67,2%.



O que fazer com os resultados da pesquisa?


Após a aplicação do eCSAT, os resultados coletados podem ser utilizados a favor da empresa e dos colaboradores.


Tendo isso em vista, é importante identificar os processos que tiveram o índice mais baixo que o esperado - antes mesmo de realizar a pesquisa de satisfação, você pode definir qual o nível esperado pela empresa - e a partir disso, pensar em estratégias e criar ações para melhorar a experiência.


A partir do ponto de relacionamento avaliado, é possível levantar os possíveis motivos da insatisfação. Como já abordamos antes, a metodologia eNPS possui perguntas descritivas para entender o que motivou o colaborador a dar tal nota, e pode ajudar bastante no levantamento dos pontos de melhora.


Algumas ferramentas, como a Botnicks, ajudam a tornar as estratégias e ações mais palpáveis, acompanhando as diferentes etapas da jornada dos colaboradores, e transformando suas interações em dados relevantes para otimização de processos.


Espero que este artigo tenha sido útil para você. Qualquer dúvida ou feedback deixe seu comentário.


E se quiser saber mais como podemos te ajudar a colher feedbacks valiosos e de forma automática, fale com um de nossos consultores, gratuito e sem compromisso.



Até mais! 💜





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