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Case Moura: automatizando o atendimento e onboarding de colaboradores na indústria

Veja como o Grupo Moura otimizou seu processo de onboarding, alcançando uma digitalização de 47% com a solução da Botnicks



 

Chatbot para RH



Existem outras chatbot houses, mas a Botnicks foi a única que misturava as funcionalidades que precisávamos (onboarding, outras trilhas e lembretes) ao módulo de atendimento no WhatsApp e Teams, personalizando o avatar para nós.


Micaelle Moura - Analista de Gestão Pleno



 

Sobre a empresa

Grupo Moura

Grupo Moura




Energia para mover o futuro



O Grupo Moura, nascido há mais de 60 anos em Belo Jardim, Pernambuco, é hoje um notável líder em sucesso e inovação. Fundada com a Baterias Moura, a empresa é líder na América do Sul em acumuladores de energia.


Com visão empreendedora dos fundadores Edson Mororó Moura e Conceição Moura, expandiu-se além do mercado automotivo, destacando-se em diversas áreas. Com seis fábricas, incluindo uma na Argentina, e uma rede de distribuição própria com mais de 80 unidades no Brasil e Cone Sul, destaca-se por sua presença regional e inovação sustentável.



Colaboradores de diferentes perfis distribuídos por todo o Brasil


Mesmo diante de tamanho sucesso, a jornada da Moura não foi isenta de desafios. Antes da parceria com a Botnicks, a empresa enfrentava alguns desafios que demandavam soluções inovadoras, especialmente devido à sua presença em diversas localidades.


O principal desafio para o Grupo Moura, dada a diversidade de perfis e realidades dos colaboradores espalhados pelo Brasil, era manter todos devidamente treinados e alinhados com a cultura da empresa, buscando mantê-la coesa. 


Na Moura prezamos pela experiência de nossos clientes, e tínhamos o desafio de escalar e digitalizar a nossa integração em toda a rede de distribuição, espalhada pelo país. Com o grande volume de informações, precisávamos otimizar o processo, através de uma solução ainda mais moderna e digital, reforçando nossa cultura de forma personalizada”. Tatiane Fonseca - T&D.



Outros desafios incluíam: 


  • Escalar e digitalizar o processo de integração, juntando todos e ao mesmo tempo;

  • Alcançar a padronização da integração na Rede de distribuição espalhada pelo Brasil;

  • Utilizar um canal de comunicação eficiente para o engajamento do público operacional dentro das fábricas;

  • Realizar um atendimento padronizado e eficiente para o público fabril.



Como a Botnicks ajudou?


Para automatizar o processo de integração, atendimento de RH e comunicação interna, a Moura utiliza a plataforma da Botnicks, HRtech especializada no onboarding digital.


A ferramenta utiliza chatbots totalmente personalizados para a marca, proporcionando uma experiência única e eficiente. Na Moura, durante a jornada do colaborador, quem o acompanha é a assistente virtual Mia.



Integração via WhatsApp: A chave para o engajamento na Universidade Corporativa


A utilização do WhatsApp como canal de comunicação foi peça-chave para o engajamento na Universidade Corporativa da Moura. Esta abordagem não apenas facilitou e tornou mais assertiva a comunicação com os colaboradores, mas também assegurou que os colaboradores recebessem notificações pontuais sobre suas atividades de treinamento e desenvolvimento. 


Além disso, a integração com o WhatsApp facilitou a comunicação com públicos mais operacionais e menos familiarizados com meios digitais dentro da empresa. Dada a sua presença cotidiana na vida da maioria dos brasileiros, o WhatsApp desempenha um papel significativo na eficiente disseminação de informações em diversos níveis operacionais.


Feedbacks ativos 


No decorrer do processo de integração de novos colaboradores, a funcionalidade de disparos e avisos da plataforma assegura a abordagem de perguntas relevantes nos momentos apropriados. Isso é feito por meio de questionários específicos direcionados aos envolvidos na experiência inicial do colaborador na empresa, possibilitando a coleta de feedbacks valiosos sobre diversas estruturas organizacionais dentro da Moura, como tutoria, estrutura de RH e times locais


Isso permitiu à Moura avaliar a satisfação dos colaboradores e desenvolver estratégias de melhoria.


“Ter a Mia totalmente personalizada e com os gatilhos importantes para a gente era um requisito obrigatório e vocês conseguiram atender isso prontamente, até as ideias que pareciam não serem possíveis de serem incluí-las no escopo, vocês conseguiram fazer pra gente, sem contar com o serviço de curadoria que é um dos melhores que já vi” - Micaelle Moura - Analista de Gestão Pleno


Automatização do processo de onboarding


Apesar da importância da automação, a Moura preza muito pelo relacionamento com o colaborador e a construção de vínculos. Nesse contexto, a Mia, chatbot da Moura, é complementar ao trabalho do RH e das lideranças, antes mesmo da chegada do colaborador à unidade, ele conhece um pouco mais sobre a Moura e sua história, facilitando a sua adaptação e integração na empresa e permitindo mais tempo para o fortalecimento de vínculos!


Atendimento via Chatbot


A implementação de um Chatbot para atendimento trouxe padronização das informações e agilidade nas respostas. A funcionalidade da FAQ com transbordo para humanos,  permitiu que os colaboradores enviassem dúvidas diretamente para a Mia, assistente virtual da Moura.


Ao abrir um chamado, a questão é direcionada à área específica, resultando em resoluções mais rápidas e precisas. Esta abordagem não apenas reduz significativamente o tempo que um atendente gasta para resolver problemas, mas também elimina conflitos provenientes de fontes diversas de informações.


Resultados alcançados


Por meio dessas soluções, o Grupo Moura já vem colhendo alguns resultados notáveis, como um nível de engajamento de aproximadamente 90% nas trilhas automatizadas, um eNPS geral de aproximadamente 90%, atingindo a Zona de perfeição.


Esses números destacam a notável satisfação durante a integração demonstradas por seus colaboradores. Além disso, a pontuação de satisfação dos colaboradores (eCSAT) em relação ao atendimento é de aproximadamente 79%.


E +60 HRBPs espalhadas pelo Brasil com autonomia e independência para executarem os processos definidos pela central da Moura.


Confira mais conteúdos em nosso blog: Trilhas de onboarding







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